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原標(biāo)題：品牌樹形象  服務(wù)暖人心

河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院自成功爭創(chuàng)河南省“豫文明 豫健康”門診“一站式”導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護”以來，已有一年的時間。

其間，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院遵循“服務(wù)暖人心 品牌樹形象”的發(fā)展思路，堅持以患者為中心，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，把“心系健康 情融服務(wù)”的口號融入行動中，傾情為患者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，著力打造特色醫(yī)療服務(wù)品牌“萌小護”，展現(xiàn)了該院醫(yī)務(wù)人員昂揚向上的精神風(fēng)貌，獲得各界的廣泛贊譽，該院的品牌知名度日益提高。

隨著醫(yī)改的不斷深入，以及患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的整體形象。

2021年11月，恰逢河南省衛(wèi)生健康委下發(fā)《關(guān)于在全省衛(wèi)生健康行業(yè)開展“豫文明 豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推選的通知》，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診辦在院黨委領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展活動，探索創(chuàng)建“一站式”導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護”，進一步提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需求，并提升患者的就醫(yī)體驗。

2023年7月10日，河南省首屆“豫文明 豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評選結(jié)果揭曉，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診“一站式”導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護”獲評“豫文明 豫健康”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

持續(xù)推進導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新

團隊建設(shè)方面  河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院要加強“萌小護”導(dǎo)醫(yī)團隊成員的專業(yè)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高團隊成員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院定期開展文明禮儀和溝通技巧培訓(xùn)活動，增強導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)意識和溝通能力。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院建立績效考核和激勵機制，鼓勵導(dǎo)醫(yī)人員積極參與品牌建設(shè)，如評選月度“萌小護”導(dǎo)醫(yī)之星，并通過微信群推送。

服務(wù)流程優(yōu)化方面 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院制定詳細的服務(wù)準(zhǔn)則，確?！懊刃∽o”團隊成員能夠準(zhǔn)確、迅速地引導(dǎo)患者就醫(yī)。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院優(yōu)化“萌小護”導(dǎo)醫(yī)崗位的設(shè)置，合理設(shè)置崗位的數(shù)量，明確團隊成員的職責(zé)范圍，并建立協(xié)作機制。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院提升“萌小護”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量，加強團隊成員的服務(wù)主動性，關(guān)注患者的心理需求，并建立患者評價體系。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院設(shè)置“一站式”綜合服務(wù)中心和各樓層導(dǎo)醫(yī)咨詢臺，為患者提供咨詢、預(yù)約、掛號等“一站式”服務(wù)。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院完善電子導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，具有在線查詢、預(yù)約、支付等功能，方便患者隨時隨地獲取信息。

創(chuàng)新服務(wù)模式方面 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推出個性化服務(wù)，針對特殊患者的需求和特點，提供定制化的“萌小護”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，如開展中醫(yī)藥特色理療體驗服務(wù)，弘揚中醫(yī)藥文化。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院定期組織開展健康教育活動，提高患者對常見病的預(yù)防意識。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院定期開展“惠老服務(wù)”，為70歲以上的老年人提供優(yōu)先就醫(yī)的服務(wù)。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推出養(yǎng)生茶飲服務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)，為患者免費提供養(yǎng)生保健茶飲。

品牌宣傳與推廣方面 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院設(shè)計了“萌小護”形象標(biāo)志，設(shè)置了“萌小護”電話彩鈴，推出了“萌小護”隊旗、隊服等，使“萌小護”元素滲透到門診工作的各個方面，為打造群眾認可的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立良好的社會形象打下堅實基礎(chǔ)。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、微信群等渠道，發(fā)布“萌小護”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)信息和案例故事共58次。河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院開展社區(qū)義診、健康講座、志愿服務(wù)等活動共35次。

患者滿意度與服務(wù)效率實現(xiàn)“雙提升”

患者滿意度提升 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院通過一年的努力，患者對該院醫(yī)療服務(wù)的滿意度顯著提升?；颊咂毡榉从场懊刃∽o”導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度好、質(zhì)量高，就醫(yī)流程便捷。

2022年國家公立醫(yī)院績效考核結(jié)果顯示，患者對河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度達到94%。

服務(wù)效率提升 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強團隊協(xié)作等措施，成功提升了該院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的效率?；颊叩木歪t(yī)時間明顯縮短，患者的就醫(yī)體驗得到改善。

品牌影響力擴大 河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院經(jīng)過一年的推廣和宣傳，該院導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌“萌小護”得到患者的認可。越來越多的患者選擇到河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院就診，醫(yī)院的知名度和美譽度得到進一步提升。

2023年10月，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院“萌小護”獲河南省醫(yī)院文化特色亮點案例二等獎；2024年1月，以河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院吳春亞為課題負責(zé)人的《基于仲景養(yǎng)生理念門診“萌小護”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌文化研究》獲批河南省中醫(yī)藥文化與管理研究項目。

下一步，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院將繼續(xù)深化“萌小護”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵，加強“萌小護”導(dǎo)醫(yī)團隊成員的培訓(xùn)和教育。同時，河南省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院要加強醫(yī)療服務(wù)管理，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

文章來源：《醫(yī)藥衛(wèi)生報》7月6日第3版

供稿：吳春亞、李    琦

審核：趙   莉